チャットボットって何 ?どんな種類があるの?

未分類

企業のホームページやECサイトにアクセスした際に、右下に「何かお困りですか?」のようなポップアップが表示されるサイトが増えてきています。

これはチャットボットというシステムで、サイトを訪れたユーザーが知りたいことにチャット形式でAIが答えてくれるサービスのようです。国内の有名企業も多数取り入れているというチャットボットとは一体どんなサービスなのでしょうか?

チャットボットとは?

チャットボットとはチャットロボットを組み合わせた造語です。あらかじめロボットに設定しておいた内容を、ユーザーの質問に合わせて回答させることで簡易的なカスタマーサクセス(カスタマーデスク)をサイト上に設置することができます。

アパレルサイトなどではサイトを訪れたユーザーに対して、実際の店舗での接客のようにチャットボットが商品やサービスについての問い合わせに対応するWeb接客を実現させています。

チャットボットの種類

シナリオ型

シナリオ型は予めシナリオを作成してチャットボットの回答へと導くタイプです。

質問したいカテゴリーをチャットボットから提案してユーザーが適切な選択肢を選ぶことでさらに細かい選択肢をチャットボットが提示、最終的に決められた回答に結びつけることができます。

シナリオ作成数に応じた料金体系や作成し放題というサービスもあり、カスタマーサクセスと連携して定型的な質問に対応するシナリオを複数作成しておくことで、頻繁にされる種類の問い合わせに対してはチャットボットが対応してくれるのでカスタマーサクセスの負担を軽減できるというメリットがあります。

AI型

AI搭載型は企業に蓄積されたデータを機械が自動で学習して自然な回答を可能にします。

人と会話しているように、同じ意味でも表記が違う言葉も判別して回答ができるようになることからシナリオ型に比べてかなり自由度が高いチャットを実現できます。学習期間がかかるので導入後すぐに運用するのは難しいというデメリットがあります。

チャットボットはカスタマーサクセスの強い味方!

チャットボットを導入することでカスタマーサクセスの人手不足を解消ことができ、人件費の削減も可能になります。24時間365日稼働させることができるので営業時間外にアクセスした見込み顧客を手放すことなく、総合的な顧客満足度を向上させることもできます。

コメント

タイトルとURLをコピーしました